職員研究・体験発表会その2

2017.12.14 Thursday 研究

12月11日(月)、職員が取り組んでいる業務内容や体験談について発表する場が設けられました。
「施設でできる魚鱗癬のケアについて(経過報告)」はこちらをご覧ください。
本記事では「ご利用者様及びご家族様とのコミュニケーションについて」の発表について書いています。

発表者は有料老人ホームサンタハウス迎賓館の生活相談員、工藤氏です。
入居者様のご家族とのトラブルについて実体験を話していただき、反省をこめて、今後施設に必要なものとは?を考えていきました。
工藤相談員 とある入居者様が亡くなった後、施設の対応について苦情が入ります。
入居中は施設としてやるべきことはやり対応したように思われましたが、ご家族からは「施設側が必要な対応をしていたけど亡くなったということは、そもそもレベルが低い、ケアの質が低いからこうなったのでは」という結論になってしまいました。

工藤氏はこのようなケースは初めてだったそうです。各々の業務はきちんと行っていたのかもしれないが、どこに落ち度があったのかを探し出し、再発防止に努める必要を感じた、と述べました。

また、この件がきっかけで考えを新たにしたとも述べています「私達は命を預かる仕事であるという認識をもっと重く受け止め、こちらと向こうの主張がぶつかる結果は避けるべきです。利用者様、ご家族とのコミュニケーションは少しのところですれ違いや不信感を生みます。
どうすれば良かったのか?とても難しい課題ですが、特別の対応が必要かどうかを察知することや、もっと早くからご家族とのコミュニケーションを密にして信頼構築に努めることも一つの方法だったと、今は思います。
本当に信頼関係が構築されていれば、気軽にご家族が要望を伝えられていたかもしれません」

信頼のためのコミュニケーションについて考える発表でした。

最後に下山保則理事長より講評をいただきました。
下山保則理事長 「窓口にたつ人間は、たとえお客様の方が間違っていても否定してはいけない、と会社員時代に教わったことを思い出しました。相手の言ったことを否定せずに、肯定的に受け止める。そのうえで伝えなければならないことはしっかりと伝える。とてもデリケートな対応だったと思います。」 「魚鱗癬のケアでの報告では、環境整備の点で考えることがありました。もし他にもこの入居者様にはこういうのが必要というのがあれば、なるべく対応していきたいと思っています」

「私たちの施設を良くしたい」という想いから始まったサンタハウス弘前職員による発表会。
大変有意義なものでした。

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